Cliente insatisfeito: saiba como proceder em seu restaurante ou delivery

Confira a melhor forma de lidar com cliente insatisfeito  

Trabalhar com público em restaurantes nunca é uma tarefa fácil. E um dos maiores desafios é lidar com cliente insatisfeito.

Como  proceder? Qual a melhor forma de agir? São algumas questões que surgem para os donos e funcionários de estabelecimentos. É preciso ter paciência e ser cauteloso.

Até porque, se você errar uma vez, é possível perder toda uma clientela. E pode ter a fama de restaurantes com mal atendimento ou de pratos malfeitos.

O certo a se fazer é ouvir as reclamações, entender o porquê da insatisfação e tentar resolver de forma calma e que compense para ambos os lados.

Isso porque, aprendendo como não fazer, oferece uma chance de não repetição e otimiza seu negócio! Críticas construtivas  sempre são bem vindas.

Para não deixar dúvidas de o que fazer com cliente insatisfeito, vamos responder algumas perguntas, como:

  • Como identificar um cliente insatisfeito?
  • O que pode ter deixado o cliente insatisfeito?
  • Como responder um cliente insatisfeito?
  • O que fazer para reverter a situação?
  • Como evitar deixar o cliente insatisfeito?
  • Maneiras de fidelizar o cliente.

Mas antes, que tal conferir nosso e-book gratuito “Dicas de como melhorar o atendimento”?

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Como identificar um cliente insatisfeito?

O primeiro passo é saber identificar quando o cliente está insatisfeito. Pode parecer simples, apenas olhar em cada rosto e identificar o que agrada. Mas não é assim tão fácil.

 Existem muitos pontos que podem definir a insatisfação do consumidor, que merecem atenção, principalmente se acontecer de forma constante! Confira:

  • Número de reclamações;
  • Devoluções de produtos;
  • Evasão de clientes;
  • Má avaliações online.

Isso quando o cliente insatisfeito quer mostrar sua insatisfação. É essencial não deixar nem um consumidor infeliz com sua comida ou atendimento, até aqueles que não reclamaram verbalmente.

Por isso, muitos restaurantes usam o método “Net Promoter Score (NPS)”. É um esquema simples que ajuda a identificar não só a insatisfação do público, como também o nível.

É simples, rápido e eficiente. Basta fazer algumas perguntas sobre o estabelecimento, começando com:

“Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 o menor e pior valor, o quanto recomendaria nossa empresa para um amigo ou familiar?

Baseada nas respostas você consegue identificar e classificar seus clientes, veja na tabela abaixo:

Detratores

Notas de 0 a 6

Neutros

Notas 7 e 8

Promotores

Notas 9 e 10

 

Além disso, é possível pedir um “justifique sua resposta” para esclarecer melhor cada erro e como evitar repeti-lo.

Calcular o NPS

O NPS é um ótimo jeito de saber se seu estabelecimento está indo bem ou não com o público. Calcule o percentual de detratores e promotores, depois disso, faça o cálculo:

% detratores - % promotores = NPS da empresa.

O ideal é que esteja acima de 50 pontos.

Como responder um cliente insatisfeito?

Uma das maiores dificuldades em lidar com clientes infelizes é, justamente, saber como responder.

É aconselhável não se irritar e jamais responder de forma grosseira e ríspida. Mesmo que o próprio cliente esteja falando assim com você ou algum funcionário.

Para agir de maneira racional, trouxemos algumas respostas prontas para clientes insatisfeitos. Assim, sempre mantendo a calma, você pode conseguir uma conversa clara com a pessoa.

Veja na lista abaixo alguns exemplos de respostas para clientes insatisfeitos:

  • Eu entendo o seu problema e não irá se repetir”;
  • Lamentamos sua experiência ruim no nosso estabelecimento. Garantimos que vamos investir o assunto e evitar que aconteça novamente”;
  • Entendemos a sua infelicidade e estamos trabalhando o mais rápido possível para resolver”;
  • Nos importamos com seu ponto de vista e vamos resolver seu problema. Peço desculpas pelo transtorno”.

É claro que muito irá depender de qual tipo de reclamação e o motivo da insatisfação do consumidor. Porém, todas as respostas precisam demonstrar que você: 

  • Entende o problema;
  • Mostrar que a reclamação é importante;
  • Pedir desculpas;
  • Garantir que vai resolver e não irá se repetir.

O que pode ter deixado o cliente insatisfeito?

Não é legal saber que existem clientes insatisfeitos com seu trabalho. Mas, é importante identificar o que pode ter causado tal insatisfação.

Informação nunca é demais, ainda mais se for alguma coisa que esteja em suas mãos para poder melhorar e não aumentar o número de reclamações.

Saber o  diagnóstico do seu restaurante antes mesmo de mais clientes ficarem insatisfeitos também é um passo para otimizar e deixar sua clientela feliz.

Seja a forma de atender o cliente, ou a embalagem do delivery que vazou, são problemas que precisam ser vistos. Até porque, sabendo da causa, é mais fácil chegar a uma solução!

Pensando nisso, trouxemos algumas das causas mais comuns que deixam o cliente insatisfeito, confira na tabela abaixo:

Atendimento

Seja na demora ou na falta de atenção que o cliente recebe no lugar, o atendimento é uma das principais causas de insatisfação. O público quer se sentir bem vindo, mesmo que seja online, via delivery! 

Produtos

A qualidade dos produtos é essencial. Monte pratos gostosos, com ingredientes confiáveis. As embalagens precisam ser fortes para sistema de delivery.

Comunicação

A falta de comunicação gera erros nos pedidos, que podem causar muitos estresses. Por isso, manter os meios de comunicação ativos e de qualidade é importante.

Compromisso

A demora para entregar os pedidos ou até mesmo anotá-los pode gerar uma insatisfação e falta de compromisso e confiança.

O que fazer para reverter a situação?

Muito bem, já sabemos as causas, mas como reverter a situação? Um cliente insatisfeito é a perda de não só vendas futuras, como também de indicações e avaliações positivas.

É importante tentar conquistar o público de volta! E, como sabemos, não é só a comida que tem esse poder. Para que a experiência gastronômica não seja perdida, é preciso resolver algumas questões.

E sim, existem formas de lidar com consumidores infelizes e ainda conseguir que ele retorne ao estabelecimento!

Claro que não é possível saber qual é a melhor forma de resolver cada problema de cada estabelecimento. Mas trouxemos um passo a passo de como agir que pode funcionar! Veja:

  • Escute o cliente;
  • Treine a equipe;
  • Chame o gerente;
  • Peça desculpas;
  • Ofereça um brinde

1. Escute o cliente

Quando o cliente tem uma reclamação, o ideal é sempre ouvir o que ele tem a dizer. Jamais interrompa ou finja se importar

Mesmo que se trate de problemas que você não pode resolver na hora, como  uma fila de espera muito grande, é importante mostrar que ele é ouvido e você se importa.

Converse e tente esclarecer a situação, mas deixe sempre o cliente expressar sua insatisfação. Se o cliente insatisfeito gritar ou usar palavrões, não se altere ou responda do mesmo modo!

Treine sua paciência e escute. São essenciais para lidar em horas de estresse.

2. Treine a equipe

Uma equipe que sabe o que fazer é um ponto que faz total diferença! Garçons bem treinados e recepcionistas  atenciosos aumentam a probabilidade de um público mais feliz.

Ter um atendimento rápido e eficaz todos os dias, não só em dias especiais como dia do cliente e datas comemorativas, é importante para o nome do seu restaurante. Porém, além de saber atender, é preciso saber como lidar com reclamações.

É preciso levar a sério aquela famosa frase:“O cliente tem sempre razão”. Mesmo que não tenha ou o funcionário não concorde, o importante é solucionar o problema de modo que agrade o consumidor.

3. Chame o gerente

É comum que no meio de um problema, o cliente insatisfeito procure o responsável, ou seja o gerente.

Isso porque ele precisa ter certeza que o problema dele vai ser resolvido da melhor forma. Então, chamar o gerente ou o dono responsável é mostrar que o cliente é importante.

Ou, no caso, se você for a pessoa de maior autoridade no restaurante e estiver mediando a situação, terá em mãos o que for necessário para resolver o conflito. 

4. Peça desculpas

Seja qual for o motivo que deixou o cliente insatisfeito, sempre peça desculpas, mesmo que ela não tenha razão. 

Isso faz com que a pessoa não só se sinta acolhida e segura, mas também que o estabelecimento entenda o motivo da sua reclamação. Para prosseguir, é preciso:

  • Ouvir o cliente;
  • Dizer que entende o motivo;
  • Se desculpar;
  • Garantir que não vai se repetir;
  • Trabalhar em uma solução.

É importante parecer sincero, para que o consumidor não entenda suas desculpas de forma errada.

5. Ofereça um brinde

Assumir o erro e pedir desculpas não é o suficiente. Demonstrar também é um ponto positivo essencial para reverter a situação.

Um dos melhores jeitos de deixar o cliente insatisfeito, feliz ou pelo menos aberto para uma segunda chance, é oferecer brindes e promoções.

É um caminho para recompensar o consumidor pelo transtorno. Confira na lista abaixo alguns brindes que não custam muito mas podem funcionar:

  • Sobremesa grátis;
  • Vale presente;
  • Cupom de desconto;
  • Promoções nos pratos ou combos;
  • Produto customizado da marca.

Além de conquistar o cliente de volta, pode render avaliações positivas da maneira como lidou com as reclamações.

DICA

Ofereça algum desconto ou promoção via online também. Muitas reclamações são feitas nas mídias sociais e podem atrapalhar as vendas. Mostre que se importa com o problema do consumidor, mesmo no meio virtual.

Como evitar deixar o cliente insatisfeito?

Agora que você sabe o que fazer para reverter, é bom sempre tentar evitar deixar seus clientes insatisfeitos. Seja com o atendimento ou comida,  procure otimizar seu restaurante da melhor forma possível.

Confira na tabela abaixo de coisas que merecem sua atenção e de dicas de como melhorar.

Procure a melhor equipe

Não só treine sua equipe de funcionários com o melhor atendimento, rápido e sem estresse, mas também deixe eles preparados para simpatia e gentileza. São pontos que importam.

Invista na experiência do cliente

Faça o cliente ter uma experiência, seja gastronômica ou não, de qualidade. Desde a chegada no restaurante até a saída, faça-o sentir em casa, confortável e seguro.

Peça feedbacks

Para evitar que aconteçam insatisfações, uma dica é pedir feedbacks e retorno para melhorias. As mais simples que pareçam, fazem diferença.

Automatize seu estabelecimento

Deixe seu estabelecimento mais tecnológico. Isso pode facilitar e muito no funcionamento do lugar! Com cardápios digitais ou comandas eletrônicas.

Maneiras de fidelizar o cliente

Investir em maneiras de melhorar a experiência do cliente pode fidelizar mais consumidores!

Seja com cartão fidelidade online, promoções, pratos criativos ou o mais eficaz: um atendimento de qualidade.

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Conheça algumas das funcionalidades:

  • Controle financeiro com relatórios completos;
  • Controle de estoque com ficha técnica;
  • Integração com os principais apps de delivery;
  • Impressão de comandas e cupons fiscais em mais de uma impressora ao mesmo tempo;
  • Gestão de clientes através de relatórios com dados e preferências da base;
  • PDV personalizado, permitindo que você atualize cardápio e outras informações sempre que necessário;
  • Gestão de pedidos e controle de motoboys;
  • Diferentes módulos, para Delivery, Balcão, Mesas ou Senha;
  • Comanda eletrônica e gestão de garçons.

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Escrito porKarine Nunes

Redatora SEO do time de conteúdo da Saipos

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