Brasil assume a liderança mundial em Experiência do Cliente
23,4% das empresas brasileiras já são líderes em maturidade, contra média mundial de apenas 14,5%
O Brasil não é mais apenas um mercado em crescimento, hoje ele dita o ritmo global quando o assunto é Experiência do Cliente (CX). O motivo? Um consumidor impaciente, crítico e sem tempo a perder, já que segundo o relatório CX Trends 2025, publicado pela Zendesk, 83% dos brasileiros deixam uma marca já na primeira falha no atendimento.
Para não ficar para trás, as empresas daqui abraçaram a tecnologia como nunca. A inteligência artificial virou peça chave dessa transformação, ajudando marcas a oferecer um atendimento ágil, personalizado e acima de tudo eficiente.
Mesmo antes da onda da inteligência artificial, o Brasil já estava no topo em Experiência do Cliente
Mas essa liderança não surgiu do nada, um estudo anterior da Zendesk já tinha colocado o Brasil no topo do ranking global de maturidade em CX, mostrando que 23,4% das empresas brasileiras eram consideradas líderes, contra uma média mundial de apenas 14,5%.
Agora, os dados de 2025 provam que o país não só manteve como ampliou essa vantagem, muito por causa de um consumidor que não perdoa deslizes.
E quem sustenta isso é a inteligência artificial generativa, afinal, em 2024, dois terços dos líderes de CX já usavam a tecnologia.
Hoje, praticamente não há quem duvide dela, 99% dos agentes de atendimento brasileiros acreditam que a IA aumenta sua capacidade de entregar um serviço melhor, um dos maiores índices de confiança do mundo.
Mas se a tecnologia responde ao “como”, é o comportamento do consumidor que explica o “porquê”. Além dos 83% que desistem de uma marca na primeira falha, o brasileiro leva seus valores para a decisão de compra.
A pesquisa Voz do Consumidor 2024, da PwC, mostra que 86% priorizam marcas sustentáveis e 53% já abandonaram empresas que ignoram a responsabilidade social.
Essa combinação de intolerância com falhas e exigência por propósito cria um dos cenários mais difíceis e também mais inovadores do mundo quando o tema é CX.
A disputa agora não será sobre quem usa IA, mas sobre quem consegue usá-la de forma mais humana, personalizada e alinhada com os valores de seus clientes.
