Cliente insatisfeito: saiba como proceder em seu restaurante ou delivery

Confira a melhor forma de lidar com cliente insatisfeito  

Trabalhar com público em restaurantes nunca é uma tarefa fácil. E um dos maiores desafios é lidar com cliente insatisfeito.

Como  proceder? Qual a melhor forma de agir? São algumas questões que surgem para os donos e funcionários de estabelecimentos. É preciso ter paciência e ser cauteloso.

Até porque, se você errar uma vez, é possível perder toda uma clientela. E pode ter a fama de restaurantes com mal atendimento ou de pratos malfeitos.

O certo a se fazer é ouvir as reclamações, entender o porquê da insatisfação e tentar resolver de forma calma e que compense para ambos os lados.

Isso porque, aprendendo como não fazer, oferece uma chance de não repetição e otimiza seu negócio! Críticas construtivas  sempre são bem vindas.

Para não deixar dúvidas de o que fazer com cliente insatisfeito, vamos responder algumas perguntas, como:

• Como identificar um cliente insatisfeito?
• O que pode ter deixado o cliente insatisfeito?
• Como responder um cliente insatisfeito?
• O que fazer para reverter a situação?
• Como evitar deixar o cliente insatisfeito?
• Maneiras de fidelizar o cliente.

Na Saipos sabemos que o atendimento ao cliente é uma das chaves para o sucesso em um restaurante. Para fornecer isso, é essencial que seus funcionários tenham as habilidades necessárias em atendimento ao cliente. Por isso, neste material, vamos explorar como fazer um treinamento de atendimento ao cliente eficaz para seu restaurante, clique no banner!

Como identificar um cliente insatisfeito?

O primeiro passo é saber identificar quando o cliente está insatisfeito. Pode parecer simples, apenas olhar em cada rosto e identificar o que agrada. Mas não é assim tão fácil.

 Existem muitos pontos que podem definir a insatisfação do consumidor, que merecem atenção, principalmente se acontecer de forma constante! Confira:

• Número de reclamações;
• Devoluções de produtos;
• Evasão de clientes;
• Má avaliações online.

Isso quando o cliente insatisfeito quer mostrar sua insatisfação. É essencial não deixar nem um consumidor infeliz com sua comida ou atendimento, até aqueles que não reclamaram verbalmente.

Por isso, muitos restaurantes usam o método “Net Promoter Score (NPS)”. É um esquema simples que ajuda a identificar não só a insatisfação do público, como também o nível.

É simples, rápido e eficiente. Basta fazer algumas perguntas sobre o estabelecimento, começando com:

“Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 o menor e pior valor, o quanto recomendaria nossa empresa para um amigo ou familiar?”

Baseada nas respostas você consegue identificar e classificar seus clientes, veja na tabela abaixo:

 

Além disso, é possível pedir um “justifique sua resposta” para esclarecer melhor cada erro e como evitar repeti-lo.

O que pode ter deixado o cliente insatisfeito?

Não é legal saber que existem clientes insatisfeitos com seu trabalho. Mas, é importante identificar o que pode ter causado tal insatisfação.

Informação nunca é demais, ainda mais se for alguma coisa que esteja em suas mãos para poder melhorar e não aumentar o número de reclamações.

Saber o  diagnóstico do seu restaurante antes mesmo de mais clientes ficarem insatisfeitos também é um passo para otimizar e deixar sua clientela feliz.

Seja a forma de atender o cliente, ou a embalagem do delivery que vazou, são problemas que precisam ser vistos. Até porque, sabendo da causa, é mais fácil chegar a uma solução!

Pensando nisso, trouxemos algumas das causas mais comuns que deixam o cliente insatisfeito, confira na tabela abaixo:

Como responder um cliente insatisfeito?

Uma das maiores dificuldades em lidar com clientes infelizes é, justamente, saber como responder.

É aconselhável não se irritar e jamais responder de forma grosseira e ríspida. Mesmo que o próprio cliente esteja falando assim com você ou algum funcionário.

Para agir de maneira racional, trouxemos algumas respostas prontas para clientes insatisfeitos. Assim, sempre mantendo a calma, você pode conseguir uma conversa clara com a pessoa.

Veja na lista abaixo alguns exemplos de respostas para clientes insatisfeitos:

• “Eu entendo o seu problema e não irá se repetir”;
• “Lamentamos sua experiência ruim no nosso estabelecimento. Garantimos que vamos investir o assunto e evitar que aconteça novamente”;
• “Entendemos a sua infelicidade e estamos trabalhando o mais rápido possível para resolver”;
• “Nos importamos com seu ponto de vista e vamos resolver seu problema. Peço desculpas pelo transtorno”.

É claro que muito irá depender de qual tipo de reclamação e o motivo da insatisfação do consumidor. Porém, todas as respostas precisam demonstrar que você: 

• Entende o problema;
• Mostrar que a reclamação é importante;
• Pedir desculpas;
• Garantir que vai resolver e não irá se repetir.

O que fazer para reverter a situação?

Muito bem, já sabemos as causas, mas como reverter a situação? Um cliente insatisfeito é a perda de não só vendas futuras, como também de indicações e avaliações positivas.

É importante tentar conquistar o público de volta! E, como sabemos, não é só a comida que tem esse poder. Para que a experiência gastronômica não seja perdida, é preciso resolver algumas questões.

E sim, existem formas de lidar com consumidores infelizes e ainda conseguir que ele retorne ao estabelecimento!

Claro que não é possível saber qual é a melhor forma de resolver cada problema de cada estabelecimento. Mas trouxemos um passo a passo de como agir que pode funcionar! Veja:

• Escute o cliente;
• Treine a equipe;
• Chame o gerente;
• Peça desculpas;
• Ofereça um brinde

1. Escute o cliente

Quando o cliente tem uma reclamação, o ideal é sempre ouvir o que ele tem a dizer. Jamais interrompa ou finja se importar! 

Mesmo que se trate de problemas que você não pode resolver na hora, como  uma fila de espera muito grande, é importante mostrar que ele é ouvido e você se importa.

Converse e tente esclarecer a situação, mas deixe sempre o cliente expressar sua insatisfação. Se o cliente insatisfeito gritar ou usar palavrões, não se altere ou responda do mesmo modo!

Treine sua paciência e escute. São essenciais para lidar em horas de estresse.

2. Treine a equipe

Uma equipe que sabe o que fazer é um ponto que faz total diferença! Garçons bem treinados e recepcionistas  atenciosos aumentam a probabilidade de um público mais feliz.

Ter um atendimento rápido e eficaz todos os dias, não só em dias especiais como dia do cliente e datas comemorativas, é importante para o nome do seu restaurante. Porém, além de saber atender, é preciso saber como lidar com reclamações.

É preciso levar a sério aquela famosa frase:“O cliente tem sempre razão”. Mesmo que não tenha ou o funcionário não concorde, o importante é solucionar o problema de modo que agrade o consumidor.

3. Chame o gerente

É comum que no meio de um problema, o cliente insatisfeito procure o responsável, ou seja o gerente.

Isso porque ele precisa ter certeza que o problema dele vai ser resolvido da melhor forma. Então, chamar o gerente ou o dono responsável é mostrar que o cliente é importante.

Ou, no caso, se você for a pessoa de maior autoridade no restaurante e estiver mediando a situação, terá em mãos o que for necessário para resolver o conflito. 

4. Peça desculpas

Seja qual for o motivo que deixou o cliente insatisfeito, sempre peça desculpas, mesmo que ela não tenha razão. 

Isso faz com que a pessoa não só se sinta acolhida e segura, mas também que o estabelecimento entenda o motivo da sua reclamação. Para prosseguir, é preciso:

• Ouvir o cliente;
• Dizer que entende o motivo;
• Se desculpar;
• Garantir que não vai se repetir;
• Trabalhar em uma solução.

É importante parecer sincero, para que o consumidor não entenda suas desculpas de forma errada.

5. Ofereça um brinde

Assumir o erro e pedir desculpas não é o suficiente. Demonstrar também é um ponto positivo essencial para reverter a situação.

Um dos melhores jeitos de deixar o cliente insatisfeito, feliz ou pelo menos aberto para uma segunda chance, é oferecer brindes e promoções.

É um caminho para recompensar o consumidor pelo transtorno. Confira na lista abaixo alguns brindes que não custam muito mas podem funcionar:

• Sobremesa grátis;
• Vale presente;
• Cupom de desconto;
• Promoções nos pratos ou combos;
• Produto customizado da marca.

Além de conquistar o cliente de volta, pode render avaliações positivas da maneira como lidou com as reclamações.

Como evitar deixar o cliente insatisfeito?

Agora que você sabe o que fazer para reverter, é bom sempre tentar evitar deixar seus clientes insatisfeitos. Seja com o atendimento ou comida,  procure otimizar seu restaurante da melhor forma possível.

Confira na tabela abaixo de coisas que merecem sua atenção e de dicas de como melhorar.

Maneiras de fidelizar o cliente

Investir em maneiras de melhorar a experiência do cliente pode fidelizar mais consumidores!

Seja com cartão fidelidade online, promoções, pratos criativos ou o mais eficaz: um atendimento de qualidade.

Você consegue isso automatizando seu restaurante e apostando em novas tecnologias! Com o Sistema para restaurante da Saipos, por exemplo.

Com o nosso sistema, você deixa não só seu atendimento, como também todo o seu negócio mais simples, ágil e inteligente!

Conheça algumas das funcionalidades:

• Controle financeiro com relatórios completos;
• Controle de estoque com ficha técnica;
• Integração com os principais apps de delivery;
• Impressão de comandas e cupons fiscais em mais de uma impressora ao mesmo tempo;
• Gestão de clientes através de relatórios com dados e preferências da base;
• PDV personalizado, permitindo que você atualize cardápio e outras informações sempre que necessário;
• Gestão de pedidos e controle de motoboys;
• Diferentes módulos, para Delivery, Balcão, Mesas ou Senha;
• Comanda eletrônica e gestão de garçons.

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