SISTEMA SAIPOS • Gestão de restaurantes simples, ágil e inteligente. PEÇA DEMONSTRAÇÃO GRATUITA
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A melhor estratégia para aumentar o lucro do seu negócio é investir na experiência do cliente em restaurantes!
Isso porque, ao conquistar a clientela, sua marca consegue, além de faturar mais, fidelizar o público e ganhar conhecimento no mercado.
No Brasil, a experiência do cliente não é levada em conta em muitos estabelecimentos. Seja pela falta de atenção ou organização.
Por isso, otimizar não só seu atendimento como o conforto e a segurança do seu público pode trazer um diferencial para seu restaurante!
Afinal, quem não gostaria de voltar a um lugar em que além de bem atendido, também se sentiu em casa?
Dessa forma, vamos ensinar você como aproveitar ao máximo as estratégias para alcançar o público e fazer seu negócio bombar!
Trouxemos respostas para 5 perguntas mais frequentes, você verá:
Mas antes disso, que tal dar uma olhadinha no material que a Saipos preparou?
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Customer experience ou experiência do cliente é um conceito que começou a ser discutido recentemente. Consiste em estratégias para atrair e conquistar o público que vão além do atendimento.
A intenção é usar todos os recursos para transformar a experiência do público na melhor possível, desde o primeiro contato até a pós-venda.
Para isso, é preciso pensar em todos os elementos do seu negócio. Até mesmo a música do ambiente ou a embalagem do lanche precisa ser calculada pensando na sua clientela!
E ao montar sua própria experiência do cliente em restaurantes é necessário entender os três estágios.
Confira na tabela abaixo, os 3 tipos de experiências:
Pré-experiência |
Na primeira impressão com o cliente, é aqui que você desenvolve e cria expectativas para iniciar um interesse. |
Experiência |
É a porta principal da experiência, em que você precisa mostrar seus serviços para o público ter o melhor consumo possível. |
Pós-experiência |
Na fase final, o cliente após consumir em seu restaurante, vai avaliar a experiência, podendo falar positivamente para outras pessoas e ainda retornar para o estabelecimento. |
Trabalhar os três tipos é muito importante para ter sucesso nas estratégias! Isso porque sua venda, na verdade, se inicia lá no momento em que convence o consumidor a entrar na sua loja.
Em geral, os estabelecimentos focam muito mais na experiência principal, esquecendo da pré e pós.
Assim, para aumentar as vendas do seu restaurante é preciso ir além de oferecer um bom prato. Convença cada consumidor que ele está fazendo a escolha certa.
A experiência dos clientes em restaurantes deve ser feita com cuidado e atenção, para que dê tudo certo!
Gestar uma experiência desse jeito significa responsabilidade. Isso porque a memória que o consumidor terá do seu restaurante é a primeira que você oferece.
Mas, calma! Não é tão difícil quanto parece. Para fazer direito, é preciso focar nos cinco pilares da experiência do cliente.Veja na tabela abaixo quais são:
Consumidor |
O seu trabalho com o cliente é entender todas as necessidades, desejos, cultura e até o modo de viver. São informações importantíssimas que levaram você a entender e atender cada consumidor da forma que eles precisam. |
Ambiente |
É hora de analisar seu próprio ambiente de trabalho também. Realizar o processo de busca e compra do cliente até chegar até seu restaurante. Entender o que o levou a chegar até ali e se você possui tudo que ele necessita. |
Marca |
Investir na comunicação visual é um passo importante. Ter uma marca logotipo ou algo que faça um diferencial e chame atenção é o ideal para além de atrair mais pessoas, também faz com que seja inesquecível para outros consumidores. |
Plataforma |
É a estrutura que liga o cliente ao produto, ou seja, por qual plataforma você vai atender, seja no próprio restaurante ou nas redes sociais. É importante que seja bem simples e rápido, já que faz diferença para uma recepção positiva do cliente. |
Interface |
Já a interface, é o lugar que vai se tornar a comunicação do restaurante com o consumidor. Quanto melhor possível seja o atendimento online, mais agradável se torna! |
Planejando cada pilar e colocando em prática de forma limpa e organizada, você consegue alcançar e oferecer uma experiência única que fará com que seu cliente nunca esqueça!
Invista em Delivery e Take away: Analisar o atendimento online também significa ampliar os serviços. Talvez seja hora de investir em programas como delivery e take away. Assim, além de alcançar clientes locais, você pode atender pessoas de lugares mais distantes. É a oportunidade ideal para evoluir a sua experiência do cliente para dentro e fora do online. |
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Agora que você sabe como começar, é hora de colocar a mão na massa. Ir além de atender os clientes no restaurante e pensar no seu consumidor de outras maneiras requer bastante disposição.
Trouxemos 6 passos de como melhorar a experiência do cliente em restaurantes para ajudar você a alcançar grandes resultados! São eles:
1. Conheça o público
Se é para conquistar o cliente, então é preciso saber quem ele é primeiro. Parece o mais óbvio a fazer, mas acredite, poucos restaurantes entendem de verdade o seu público!
Alguns fatores importantes que fazem você decidir seu público é o tipo de restaurante.
A localização, o cardápio, as atrações, entre outros.
Mas, além disso, é importante lembrar que, apesar do público alvo ter algumas características em comum (idade, cultura etc), são pessoas diferentes que buscam coisas distintas!
Então, para melhorar a experiência desses clientes, é entender o que cada um necessita e procura quando saí para comer em um restaurante.
Isso é uma coisa que você vai precisar mapear sozinho! Porém, pensando em você, separamos na tabela abaixo alguns dos objetivos mais procurados pelo consumidor em restaurantes, confira:
Conforto |
Oferecer conforto nunca é de menos e, nesse caso, é de extrema importância. Depois de comida de qualidade, se sentir confortável é o mais essencial em um estabelecimento. Monte um layout de restaurante que torne o ambiente agradável sem filas ou desastres. |
Segurança |
Já que falamos em comida de qualidade, é agora que entra a parte da segurança. Consumir um prato feito por outra pessoa é confiar que nada sairá de errado. Por isso, qualifique bem seus produtos e ingredientes. Além disso, higiene também é um ponto importante nessa questão. |
Atenção |
Quem não gostaria de ser tratado com carinho e atenção pelo gerente ou garçom? É coisa rara hoje em dia, mas prestar atenção em detalhes pequenos, como uma alergia, por exemplo, pode fidelizar o consumidor, se tornando cliente fiel. |
Economia |
Achar um local bom e barato é difícil hoje em dia, então tentar manter econômico (desde que não prejudique o negócio) pode atrair mais clientes. Mais que isso, criar promoções também enriquecem a experiência dos clientes em restaurantes! |
Personalidade |
Conhecer o cliente, também é entender a sua personalidade. O que é perfeito para atrair pessoas parecidas. Transforme seu atendimento personalizado em clientes parecidos. Por exemplo, se o consumidor fiel gosta de conversar, faça os garçons conversarem também! |
Novidade |
Curiosidade atrai muitas pessoas. Oferecer um prato novo ou especiais de datas comemorativas já ajuda a manter o interesse. Saia da rotina e inove! |
Lembre-se: são apenas alguns dos objetivos! Não serão todos que buscaram isso, mas é importante focar em otimizar ao máximo o seu negócio.
Imagine um lugar onde a comunicação seja acessível de primeira? Simpática e rápida? É isso que faz com que o cliente retorne ou consuma ainda mais em seu restaurante!
A primeira impressão é essencial para ajudar no crescimento do seu restaurante e no aumento de lucro. E quando falamos de primeiras coisas, falamos de atendimento, comida e organização. Veja:
Atendimento |
O primeiro contato com o cliente deve ser simpático e atencioso, mesmo que ele esteja apenas de passagem! Uma boa conversa e informações dadas com vontade podem fazer com que o consumidor permaneça no ambiente! |
Comida |
Sem dúvida, a mais importante! A qualidade da comida se torna cem vezes mais importante quando falamos do primeiro consumo do cliente. Não tem como adivinhar qual prato será pedido. Por isso, é para manter todos em perfeito estado. |
Organização |
Um restaurante organizado, é um restaurante de referência! Seja no ambiente, seja usando a técnica Mise en Place ou na hora do pedido, o que importa é ter uma organização que torne a experiência do cliente rápida e simples, principalmente no primeiro contato. |
Oferecer produtos atrativos é o mesmo que criar promoções, produtos em conta ou até mesmo especiais.
Afinal, quem não gosta de uma promoção? E mesmo que não pareça, é possível que vender mais barato, também seja vantajoso para seu negócio!
É só montar e pesquisar os produtos que mais vendem e fazer algo como “Pague 2 e leve 3” ou “Na compra de 5 produtos, o 6º sai de graça”.
Assim, não só melhora a experiência do cliente em restaurantes, como também o fideliza! Um exemplo é o próprio cartão fidelidade digital ou manual.
Ganhar promoções por ser sócio fiel parece ser bem atrativo!
As novidades sempre atraem o público. E às vezes, até trazem clientes antigos de volta! Então, criar algo novo toda semana ou mês pode ser uma excelente ideia!
Algumas dicas de como inovar:
São ideias baseadas apenas no cardápio, você pode inovar também no seu ambiente ou nas redes sociais, criando interações, como por exemplo “adivinhe tal coisa e ganhe desconto”.
Infinitas coisas podem ser feitas, mas o importante é manter a novidade no ar!
Tratar bem o cliente é indispensável, mas manter uma comunicação com ele é o ideal, nesse caso.
Quando restaurante lembra do que o cliente gosta e manda um cardápio especial da semana mostra um interesse que vai além da venda.
Com esse tratamento pessoal, o consumidor não só se sente confortável e acolhido, como também pode ter o seu restaurante como primeira opção sempre.
E esse contato não precisa ser apenas online! Conversar com o consumidor e entender do que ele gosta em primeiro lugar já melhora muito a experiência do cliente.
O marketing aqui é importante para a pré-experiência do cliente. Chamar a atenção pelas redes sociais é importante.
Uma coisa que atrai o cliente (pela primeira vez ou retorno) é expandir a experiência para o mundo digital.
Você pode fazer posts de interações, postar fotos e buscar depoimentos sobre a qualidade do seu restaurante.
É importante também repostar quando o cliente marca seu estabelecimento nas redes sociais! Faz com que ele se sinta não só lembrado, como também especial.
O NPS (Net Promoter Score) é muito importante e válido para você entender se está oferecendo uma experiência boa para os clientes.
O QUE É NPS? NPS é uma classificação de clientes baseada na relação do consumidor com o restaurante. Quanto mais ele divulga, interage e leal a marca do seu negócio, maior será sua nota. |
Para saber qual é a classificação de cada consumidor, basta responder a pergunta “De 0 a 10, o quanto você recomenda esse restaurante para um amigo ou colega?”.
O número irá qualificar em qual dos grupos o cliente se encaixa:
De 9 a 10 |
Promotores: aqueles que são clientes fiéis, sempre consomem no estabelecimento, trazendo amigos e família e ainda divulgam para todos. |
De 8 a 7 |
Passivos: são aqueles que gostam do estabelecimento, mas ainda podem preferir a concorrência. É preciso trabalhar para conquistar a fidelidade |
Abaixo de 6 |
Detratores: Se tratam daqueles que ficaram insatisfeito ou parcialmente insatisfeitos com seu estabelecimento. É preciso entender o porquê e buscar reverter essa situação. |
Com apenas uma pergunta você já consegue estabelecer uma nota geral a respeito da experiência do cliente que está oferecendo!
Se houver um número grande de detratores, está na hora de otimizar o mais rápido possível. E tentar transformar cada vez mais consumidores em promotores!
Investir na experiência do cliente em restaurantes é também investir no seu negócio! Já que a opinião do público sempre irá definir o andamento de seu empreendimento.
Dessa forma, a maior vantagem é ganhar a fidelização do consumidor. Por meio das dicas que você viu hoje e outras mais, fica ainda mais fácil convencer os consumidores que seu restaurante pensa neles e vale a pena!
Com clientes fiéis, suas vendas aumentam e por consequência, começa a lucrar mais. Com mais lucros você pode otimizar e manter seu estabelecimento ainda mais simples, ágil e inteligente!
Para oferecer o melhor serviço e conquistar mais consumidores, utilize o Sistema para restaurante da Saipos!
Com ele, você consegue oferecer muitos mais serviços para melhorar ainda mais a experiência do cliente em restaurantes!
Além de poder integrar com apps de delivery, ampliando o atendimento, você também consegue gerenciar clientes com base de dados e relatórios! Tudo muito fácil e rápido!
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