Como responder avaliações negativas: melhore a experiência do seu negócio

Saiba como responder avaliações negativas corretamente

“Como responder avaliações negativas?” Se você é responsável por um restaurante essa dúvida já pode ter passado pela sua cabeça!

Ter uma boa imagem para o seu negócio deve ser prioridade, principalmente, em canais de avaliação, pois é a reputação da sua empresa. Além de ser a primeira visão do seu cliente, auxilia nos processos de marketing da sua empresa.

Estudos apontam que mais de 60% da população pesquisa e busca por avaliações antes de comprar. Isso aponta que o público está ficando cada vez mais exigente.

Mas afinal, ter feedbacks ruins é um problema para o restaurante? Depende. É importante agir com base nessas avaliações negativas, e garantir melhorias no seu negócio. Assim o seu empreendimento está sempre crescendo.

Como fazer isso e transformar as avaliações negativas em oportunidades? Vamos te dizer tudo isso ao longo do texto, veja abaixo: 

• 3 dicas de como responder avaliações negativas;
• Aprenda como responder avaliações negativas na Internet;
• O que fazer com avaliações negativas?
• Um sistema de gestão para restaurantes pode te ajudar!

3 dicas de como responder avaliações negativas

Receber uma avaliação negativa nunca é agradável. É um retorno que, de certa forma, não é esperado, visto o trabalho entregue nesse serviço. No entanto, não desanime, utilize esse feedback para melhorar a experiência e aprimorar o seu negócio. 

Isso irá te ajudar a não só garantir a resolução do problema dos clientes, como também ajudar outras pessoas a encontrarem a sua empresa. Abaixo te mostramos algumas dicas de como responder avaliação negativa.

Então, se você quer saber mais sobre como responder avaliações de restaurantes negativas, se atente a esses três pontos: 

1. Entenda o contexto do cliente;
2. Garanta uma explicação;
3. Ofereça uma solução.

1. Entenda o contexto do cliente

Ao ler uma avaliação negativa, pense sempre na situação do cliente, para ele deixar esse comentário. Analise com cuidado, para que assim não ocorra mais frustração para o consumidor. 

Antes de tudo, é sempre importante se atentar em pedir desculpas pela situação que ocorreu. E assim, seguir com a solução.

2. Garanta uma explicação

Antes de partir para a solução, é importante no passo a passo de como responder uma avaliação negativa é garantir uma explicação.

Nessa situação não é hora de buscar culpados, escute o seu cliente e faça com que isso não se repita.  

Se é uma reclamação fora do comum, é exato que essa não é a rotina do seu restaurante. Então, explique a situação e tenha certeza de que isso não voltará a acontecer. 

3. Ofereça uma solução 

Ao responder avaliações negativas, isso exige mudança na organização. Portanto, resolva o problema que foi o motivo do feedback. Afinal, o cliente tirou tempo da sua vida agitada para falar sobre a sua experiência. 

Além do mais, agradeça pela avaliação, ela tem máxima importância. Isso faz com que você melhore a experiência do consumidor no seu restaurante.

Abaixo realizamos um checklist, que você pode utilizar para saber como responder avaliações negativas:

Aprenda como responder avaliações negativas na Internet

Um caminho para garantir clientes é através da internet, através de navegadores de busca como o Google ou em aplicativos específicos do ramo de food service, o iFood!

No entanto, se optar por esse trajeto, é necessário saber que a probabilidade de avaliações negativas pode ser em maior escala. Essas respostas impactam muito para o resultado do seu negócio, pois a primeira coisa a ser vista é os feedbacks dos pedidos anteriores.

Se você é dono de estabelecimento do ramo de delivery ou até mesmo em redes sociais, a pergunta “como responder avaliações negativas?” pode ser um desafio ainda maior nesse ponto.

Como responder uma avaliação negativa no Google 

Ao estruturar seu site ou deixá-lo visível para as pessoas pela a plataforma do Google Meu Negócio, é provável que muitas pessoas irão visitar o perfil. E o recurso de “Avaliações” é importante para ajudar nisso. 

Mas você já pensou em como responder avaliações negativas no Google? Essa pode ser uma abordagem que faz com que o cliente volte ao local, mesmo que ele tenha tido uma experiência ruim. 

Quando se trata de responder uma avaliação negativa no Google, é necessário ter cuidado para que a comunicação seja clara e resolutiva, com base em qual for o problema do cliente. 

Para responder avaliações negativas, atente-se para que o que você falará seja: 

• Calmo;
• Explicativo;
• Resolutivo.

Como responder uma avaliação negativa no iFood

O iFood é mundialmente conhecido por ter uma grande gama de informações e disponibilizar o contato entre restaurantes de grande e pequeno porte e o consumidor final. Por isso manter uma boa reputação nesse canal é essencial para o crescimento.

O iFood mantém a média de avaliações das empresas com base em estrelas dadas após cada pedido entregue a um cliente. Por isso, é essencial solicitar um retorno sobre o envio e esse feedback pode ser positivo ou negativo.

A resposta em como responder uma avaliação negativa do iFood é o que pode diferenciar o seu restaurante dos concorrentes dentro da plataforma. Dependendo do comentário e da solução oferecida, há a possibilidade do cliente retornar.

Veja o exemplo:

O fazer com avaliações negativas?

Mais importante do que responder avaliações negativas, é garantir a execução do que foi passado pelo cliente. Isso conta com alinhamentos dos processos que não estão em harmonia. 

Essas ações podem impactar nas etapas de produção, organização, entrega ou até mesmo, atendimento. E não veja uma avaliação negativa como algo ruim, pelo contrário, enxergue como uma oportunidade de melhoria. 

Assim, não somente o seu negócio cresce, mas garante oportunidades para todos do restaurante. Com isso, é possível captar os índices de desempenho do seu restaurante e garantir que ele esteja no caminho certo.

Qual a importância de responder às avaliações negativas?

O principal passo de como responder uma avaliação negativa, está na ação na qual será realizada. Atender os feedbacks dados pelos clientes é fundamental, porém o diferencial está na atuação.

Por isso, utilize as avaliações negativas que seu restaurante recebeu para melhorar as experiências dos seus clientes. Assim,o processo de marketing do seu restaurante fica alinhado e as avaliações negativas virão com menor recorrência.

Um sistema de gestão para restaurantes pode te ajudar! 

Agora que você já sabe como responder avaliações negativas, garanta que toda essa informação do seu restaurante esteja sempre atualizada com um sistema de gestão como o da Saipos! 

Além disso, com um sistema como o da Saipos você tem ferramentas que ajudarão na organização da gestão e também do operacional do restaurante. 

Veja abaixo algumas delas:

 

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